Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 28014193Обновлено 23 мая
В избранные

IT директор, Развитие бизнеса

По договоренности
Муж., 38 лет (29 августа 1979), высшее образование
Алматы , готов к переезду
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите контакты соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 5 лет и 7 месяцев
1 год и 3 месяца
апрель 2017 — н.в.
Директор по развитию IT
ТОО "АСГАРДИА", Алматы
IT работа с искуственный интеллектом
Тиль работы по Адизес – Администратор
- нацелен на оптимизацию и минимизацию использование имеющих ресурсов
- систематизация процессов управления
- стандартизация и четкий документооборот

Использую гибкие подходы к разработке такие как Agile с различными методологиями – Scrum, Канабан, ХР, Lean.
Цифровые каналы, Data Science, Big Data.

block chain:
(искуственный интеллект) Банки
Распределение ролей в команде
Системное программирование – С/С++, Java
Разработка смарт – контрактов - Solidity
Маркетинг для крипто проектов, работа с Google, Analytics, Yandex, Metrika
Цифровой маркетинг
Система начисления бонусов
Справочник White paper
Проведение ICO, сопровождение проектов на всех стадиях,
Аналитика, прогнозы роста или падения валюты
Проекты:
Безлюдные технологии (безлюдный Банк) – пилоты по Блокчейн в части кредитного конвейера, центра принятия решений, документо оборота (прохождения заявок), Эквайринг.

Искусственный Интеллект:

Разработан пилот по работе Банка бе участия людей.

Четкое понимание в построении нейронных сетей
Большой опыт в системном мышлении и алгоритмов влияющих на процесс
4 года и 4 месяца
сентябрь 2012 — декабрь 2016
Руководитель направления Взаимодействия с клиентом
АО ДБ "Альфа-Банк", Алматы
Стиль работы по Адизес – Администратор
- нацелен на оптимизацию и минимизацию использование имеющих ресурсов
- систематизация процессов управления
- стандартизация и четкий документооборот

Использую гибкие подходы к разработке такие как Agile с различными методологиями – Scrum, Канабан, ХР, Lean.
Цифровые каналы, Data Science, Big Data.

block chain:

Распределение ролей в команде
Системное программирование – С/С++, Java
Разработка смарт – контрактов - Solidity
Маркетинг для крипто проектов, работа с Google, Analytics, Yandex, Metrika
Цифровой маркетинг
Система начисления бонусов
Справочник White paper
Проведение ICO, сопровождение проектов на всех стадиях,
Аналитика, прогнозы роста или падения валюты
Проекты:
Безлюдные технологии (безлюдный Банк) – пилоты по Блокчейн в части кредитного конвейера, центра принятия решений, документо оборота (прохождения заявок), Эквайринг.

Искусственный Интеллект:

Разработан пилот по работе Банка бе участия людей.

Четкое понимание в построении нейронных сетей
Большой опыт в системном мышлении и алгоритмов влияющих на процесс

Проекты в АО «Kaspi Bank» (директор департамента Debt Callection)

Работа с июнь 2017 по настоящее время.
Курирование следующих подразделений:
- управления поддержки,
- управления платежных требований,
- управление бизнес развития.

Июль 2017 — по настоящее время

ТОО "АСГАРДИА"
Алматы
Финансовый сектор

Генеральный директор
Выстраивание процесса, продаж услуг Банковского сектора в части автоматизации процессов, внедрение CRM открытие Контактных Центров, Интернет Банкинга, Онлайн кредитования, настройка, запуск и оказание сервис поддержки.

Управление клиентским опытом (Customer Experience)
Системы распознавания речи

Автоматизация процессов в части Банковских рисков - принятий решений по одобрению кредитов.

Онлайн кредитование - полные или частичные процессы.

Внедрение интернет Банкинга

- Проекты по разработке искусственного интеллекта в банковском секторе. (Без людные технологии)

- Улучшение эффективности всех информационно-технологических процессов компании
- Аудит текущего состояния ИТ - структуры компании
- Обеспечение полного цикла разработки проектов компании (анализ, оценка, проектирование, разработка, тестирование, сдача в коммерческую эксплуатацию, поддержка)
- Управление проектами в стадии реализации;
- Обеспечение информационной безопасности компании;
- Развитие распределенной корпоративной инфраструктуры и оптимизация расходов на её содержание;
- Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
- Разработки высоконагруженных сервисов
- Разработка и реализация IT-стратегии компании;

Проекты в АО ДБ "Альфа-Банк" (управляющий развитием)

 Внедрение и автоматизация Collection – Soft/Hard/Legal
 Внедрение Он-Лайн кредитования физических лиц с автоматическим принятием решения;
 Автоматизация Кредитного конвейера;
 Внедрение систем денежных переводов: Юнистрим; Contact; Золотая Корона.
 Оптимизация процессов по результатам рассмотрения претензий клиентов;
 Внедрение и разработка процессов по работе отдела по контролю закупок
 Сокращение затрат при организации закупок;
 Формирование и мониторинг исполнения бюджета подразделений;
 Написание технического задания и внедрение CRM;
 Управление и развитие информационных систем
 Внедрение и автоматизация Контактного Центра
 Внедрение и автоматизация Телемаркетинга
 Внедрение и автоматизация контроля качества
 Член тендерного комитета;
 Член комитета по информационным технологиям;

Опыт работы

08.2012 по 12.13.2016. АО ДБ "Альфа-Банк" (Казахстан), Начальник направления по взаимодействию с клиентами.

Курируемые подразделения:

 Collection (Soft/Hard/Legal),
 Телемаркетинг,
 Call Center,
 Претензионная работа,
 Контроль закупок банковского оборудования, программного обеспечения и услуг.

Основные достижения:
 Выстраивание работы Collection в том числе: автоматизация с «нуля»; организация pre-collection; Skip Tracing; Predictive Dialing (выбор из списка дозвона); организация напоминания с помощью SMS; разработка стратегий и подходов воздействия на должника;
 Построение системы отчетности по всем показателям эффективности (KPI) Сollection, ответственный за эффективность работы Collection на всех этапах;
 Контроль работы по исполнительному производству;
 Оптимизация расходов путем организации обзвонов без участия оператора - Virtual agent, ivr, использование Collection как часть обслуживания клиентов;
 Разработка стратегических задач Call Center и её детализация до уровня практического применения, автоматизация работы Call Center, включая запись телефонных разговоров; создание реестра бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) Call Center; проведение тематических опросов клиентов;
 Разработка создание полного претензионного цикла, включая организацию регулярной обратной связи с клиентом;
 Проведение служебных расследований;
 Организация работы с персоналом, включая планирование необходимого числа операторов; составление графика смен; создание мотивационных программ; организация работы по проверке качества работы персонала.
 Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга; внедрение показателей удовлетворенности клиентов процессом обслуживания.

Детализация проектов:

Направление по контролю закупок Банка

- выстраивание процессов по закупкам Банк
- разработка блок схем по процессам
- настройка процессов ИТ экспертизы закупок Банка
- настройка процессов Строительно ремонтной экспертизы Банка
- составление графиков тендеров Банка
- формирование бюджета закупок Банка
- контроль проведения тендерных процедур

Внедренная мною cхема работы процессов закупок

1. Стратегический уровень (Тендер):
- контракт
- план
- управление
- оценка
- переговоры

2. Тактический уровень (Закупки):
- заявка
- заказ
- получение
- оплата

Достижение – снижение расходов Банка в год до 40%

Soft/Hard
- в выбор основного аппаратно-программного комплекса, необходимого для работы Collection
разработка различных видов исходящего обзвона, написанию скриптов
использовании резервирования оператора
организация обзвона в режиме predictive dialing (выбор из списка дозвона)
кодирование завершения вызова (PTP и др.)
выявление причин плохого дозвона
мониторинг эффективности работы Collection
отчетность основных показателей эффективности KPI
воронка показателей эффективности
«Смешанный» режим обзвона - Blended mode
обзвон без участия оператора Virtual agent, ivr
напоминания с помощью SMS
использование Collection как часть обслуживания клиентов
расчет необходимого числа операторов
составление графика смен
управление персоналом
режим работы оператора Collection
структура заработной платы
нематериальное поощрение
создание психологического комфорта операторов
организация выездных мероприятий
разработка стратегий и подходов на воздействия должника
подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия

Legal:
написание иска
подача
представление интересов в суде

Исполнение:
контроль работы по исполнительному производству
постоянная работа с судебными исполнителями

Входящий Теле Маркетинг:

Телефонный этикет
Разработка алгоритмов предоставления информации о товарах и / или услугах компании
Разработка методик «Как не отпугнуть покупателя ценой»
Разработка методик «Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента»
Разработка методик по приемам увеличения чека заказа
Разработка методик «Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента»
Приемы аргументации
Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки

Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Разработка методик «Приемы преодоления «охранников»»
Разработка методик по алгоритмам холодного звонка
Разработка приемов быстрого установления контакта с клиентом
Разработка техник -Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
Вопросы – ловушки для развития беседы
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества

Исходящий Теле Маркетинг:

Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга
Мониторинг полезной информации о клиенте для осуществления продаж
«Воронка вопросов» для прояснения ситуации клиента
Приемы СROSS и UP – продажи
Разработка методик по послепродажному обслуживанию: как получить повторный заказ

Call Center:

Разработка стратегических задач call-центра и её детализация до уровня практического применения
Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов в каналах доступа
Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
Структура ИТ – ресурсов call-центра и требования к ним
Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) call-центра
Система управления call-центра:
структура
стандартные требования
карта аудита
Структура бюджета call-центра

Работа с претензиями:
Мониторинг Жалоб и Претензий как индикатор здоровья Банка.
Определение способов анализа динамики и причин обращения клиентов
- Contact Rate
- Claim Rate
Разработка путей оптимизации процесса, рассмотрения претензий
Определения сегментации клиентов, рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности
Разработка претензионного цикла.
Определение способов взаимодействия с клиентами во время рассмотрения претензии
Написание отчетов и аналитики
Расчет KPI
Составление методов измерения степени удовлетворенности клиентов
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Проведение служебных расследований
Написания заключения по итогам проводимого мероприятия
Вынесение вопросов заключения на Правление

Работа по качеству:

Работа над проверкой качества выполнения работы персонала.
Прослушка – проверка скриптов
Проверка исполнения ВНД
Внедрение автоматического обзвона новым клиентам по вопросу качества обслуживания

ИТ навыки

Разработка и реализация IT-стратегии компании;
Эффективность всех информационно-технологических процессов компании;
Руководство техническим персоналом - разработка, подбор и расстановка кадров, постановка задач, контроль исполнения;
Аудит текущего состояния ИТ - структуры компании;
Обеспечение полного цикла разработки проектов компании (анализ, оценка, проектирование, разработка, тестирование, сдача в коммерческую эксплуатацию, поддержка);
Управление проектами в стадии реализации;
Обеспечение информационной безопасности компании;
Развитие распределенной корпоративной инфраструктуры и оптимизация расходов на её содержание;
Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
Умение оперативно включиться и принять на микроуправление любой из подотчетных процессов.
Разработки высоконагруженных сервисов

01.2009 — 05.2012 Алматинская юридическая корпорация (Алматы)
Юриспруденция.
 Представитель интересов в суде;
 Составление исков, представление интересов в суде, юридические консультации;
 Юридические консультации по телеканалу ХАБАР в программе здоровья;
 Интервью в качестве адвоката и спортсмена на канал ХАБАР в программе «Доживем до ста!»;
 Юридические консультации по теле каналу КТК.

01.2007 — 12.2008 Международное рекламное агентство Mobilera
Маркетинг/реклама/PR
 Менеджер по стратегическому планированию;
 Разработка стратегий для GSM, «V-CLUB». Организация BTL кампаний по всем регионам РК, разработка и внедрение эффективности креативной, медийной, btl стратегий;
 Формулирование и постановка коммуникационных и рекламных целей, разработка оптимальных путей их достижения;
 Анализ потребностей ключевых групп потребителей, разработка концепций эффективных товаров или услуг, в том числе: обеспечение сбалансированной структуры товарного портфеля;
 Обеспечение достижения устойчивого конкурентного преимущества;
 Разработка стратегического комплекса-микса, в том числе: основных направлений стратегической политики и определение целей фирмы.
 Работа в команде с креативным директором yanon rubicon по выведению новой услуги на рынок Казахстана.

01.2006 – 01. 2007 Quality Advertising (агентство по стратегическому планированию)
Маркетинг/реклама/PR – Собственное агентство.
 Директор по стратегическому планированию;
 Стратегическое планирование проектов, выведение новых брендов на рынок, поддержка и укрепления позиций существующих брендов;
 Разработка идей, визуализация, ведение рекламных компаний по развитию бизнеса, контроль за проектами, отчетность, презентации и т.д.;
 Клиенты агентства: «Capital Partners», «Народный Кредит», «MEGA» - гипермаркет, «Maxima» - супермаркет, «Green» - cеть супермаркетов.

2003 год. ТОО «Компания «КАЗНЕФТЕПРОДУКТ»
Алматы

• Ведение финансового учета сервисного обслуживания АЗС;
• Учет реализации розничной̆ торговли по филиалам в разрезе каждой АЗС;
• Мониторинг цен на нефтепродукты конкурирующих компаний по регионам;
- Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
• Разработка бизнес-планов и технико-экономического обоснования по вновь - открываемым сервисам (коммерческая часть);
• Представительство компании на проводимых тендерах по закупке и поставкам нефтепродуктов, курирование представителей филиалов на торгах, проводимых в других регионах, экономический̆ анализ и обоснование целесообразности в участии;
• Таможенное оформление, сертификация ГСМ, поставляемых в г. Алматы, биржевые регистрации договоров и т.д.
2004г. «Caspian Offshore Construction » (Инвестиции различных проектов)
Алматы

Специалист по поставкам (Директория КНР) Контроль закупок
• Ответственный за рынком КНР;
• Заключение договоров поставки;
• Мониторинг цен рынка КНР, Росси и Украины;
• Сравнительный анализ предложений;
• Контроль поставок;
• Мониторинг ценовой̆ и ассортиментной̆ политики;
• Маркетинговые исследования.
Образование
2007 ЦАУ
Аспирантура, соискатель
2003 Являюсь научным сотрудником Центрально Азиатского Университета (ЦАУ).
Пишу кандидатскую работу, «Международно-правовая охрана природы»
2002 АГУ им Абая
Правоведение, магистр
Знание языков
Русский — родной
Английский — базовые знания
Китайский — базовые знания

Повышение квалификации, курсы
2015 сертификат Apexberg № 115335 Мастер управления Call центром «операционное управление Call центром. Доступ и производительность»

2013 сертификат Apexberg № 114356 Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления.

2013 сертификат Apexberg №114097 Организация процесса Collection;

Другие: 2006 сертификат Choys, Продажи; 2005 сертификат DIVO, Креатив; 2002 сертификат CBOSS № 1391 CBOSS, специалист отдела продаж и маркетинга; 2002 сертификат CBOSS № 1344 CBOSS, сотрудник отдела сервисного обслуживания.

Владение компьютером:
Microsoft Windows 95, 98, 200/XP, Adobe Photoshop, Word, Excel, Power Point, Access, E-mail, Internet. Mac Os – Pages, Keynote, I move.
Высшее образование
2002
АГУ
Юриспруденция
Дневная/Очная форма обучения
Правовед
Кандидат наук
Право
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Управленческие навыки - Project portfolio manager
Collection/Call Center/Теле Маркетинг, внедрение CRM, работа с претензиями. закупки:

Soft/Hard
- в выборе основного аппаратно-программного комплекса, необходимого для работы Collection
в видах исходящего обзвона, написанию скриптов
использовании резервирования оператора
организация обзвона в режиме predictive dialing (выбор из списка дозвона)
кодирование завершения вызова (PTP и др.)
выявление причин плохого дозвона
мониторинг эффективности работы Collection
отчетность основных показателей эффективности KPI
воронка показателей эффективности
«Смешанный» режим обзвона - Blended mode
обзвон без участия оператора Virtual agent, ivr
напоминания с помощью SMS
использование Collection как часть обслуживания клиентов
расчет необходимого числа операторов
составление графика смен
управление персоналом
режим работы оператора Collection
структура заработной платы
нематериальное поощрение
создание психологического комфорта операторов
организация выездных мероприятий
разработка стратегий и подходов на воздействия должника
подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия

Legal:
написание иска
подача
представление интересов в суде

Исполнение:
контроль работы по исполнительному производству

Входящий Теле Маркетинг:

Телефонный этикет
Разработка алгоритмов предоставления информации о товарах и / или услугах компании
Разработка методик «Как не отпугнуть покупателя ценой»
Разработка методик «Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента»
Разработка методик по приемам увеличения чека заказа
Разработка методик «Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента»
Приемы аргументации
Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки

Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Разработка методик «Приемы преодоления «охранников»»
Разработка методик по алгоритмам холодного звонка
Разработка приемов быстрого установления контакта с клиентом
Разработка техник -Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
Вопросы – ловушки для развития беседы
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества

Исходящий Теле Маркетинг:

Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга
Мониторинг полезной информации о клиенте для осуществления продаж
«Воронка вопросов» для прояснения ситуации клиента
Приемы СROSS и UP – продажи
Разработка методик по послепродажному обслуживанию: как получить повторный заказ

Call Center:

Разработка стратегических задач call-центра и её детализация до уровня практического применения
Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов в каналах доступа
Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
Структура ИТ – ресурсов call-центра и требования к ним
Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) call-центра
Система управления call-центра:
структура
стандартные требования
карта аудита
Структура бюджета call-центра

Работа с претензиями:
Мониторинг Жалоб и Претензий как индикатор здоровья Банка.
Определение способов анализа динамики и причин обращения клиентов
- Contact Rate
- Claim Rate
Разработка путей оптимизации процесса, рассмотрения претензий
Определения сегментации клиентов, рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности
Разработка претензионного цикла.
Определение способов взаимодействия с клиентами во время рассмотрения претензии
Написание отчетов и аналитики
Расчет KPI
Составление методов измерения степени удовлетворенности клиентов
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Проведение служебных расследований
Написания заключения по итогам проводимого мероприятия
Вынесение вопросов заключения на Правление

Проекты в АО ДБ "Альфа-Банк":

Внедрение систем денежных переводов:
Юнистрим
Contact
«Золотая Корона»
Открытие корреспондентских счетов

Внедрение автоматизации процессов
Внедрение CRM
Написание технического задания (технический дизайн) CRM
Принятие в промышленною эксплуатацию
Налаживания цикла процесса, по принятию заявок и принятию решения по выдачи кредита

Создание отдела Collection, настройка цикла работы групп Pre/Soft/Hard/Legal, а так же иных задействованных подразделений.
Настройка работы Skip Tracing - проведение мероприятий по актуализации контактных данных Заемщика и восстановления контакта с Заемщиком на этапе 1 +121

Ведение работы с претензиями:
Выяснение проблемы
Проведение служебного расследования
Вынесение вопросов на правление Банка

Внедрение автоматизации в отдел Call Center

Внедрение и автоматизация Кредитного конвейера

Внедрение Он-Лайн кредитования с автоматическим принятием решения для физ. Лиц.
Дополнительные сведения
Жалобы, контроль закупок, онлайн кредитование
(искусcтвенный интеллект) Банки
Портфолио
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Топ-персонал

Другие резюме

Директор по ИТ
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Резюме № 28014193 в открытом доступе Последнее обновление 23 мая, 15:49

Резюме

IT директор, Развитие бизнеса По договоренности
Дата рождения: 29 августа 1979, 38 лет.
Алматы, готов к переезду
04.2017—н.в.   1 год 3 месяца
Директор по развитию IT
ТОО "АСГАРДИА", г. Алматы.
Тиль работы по Адизес – Администратор
- нацелен на оптимизацию и минимизацию использование имеющих ресурсов
- систематизация процессов управления
- стандартизация и четкий документооборот

Использую гибкие подходы к разработке такие как Agile с различными методологиями – Scrum, Канабан, ХР, Lean.
Цифровые каналы, Data Science, Big Data.

block chain:
(искуственный интеллект) Банки
Распределение ролей в команде
Системное программирование – С/С++, Java
Разработка смарт – контрактов - Solidity
Маркетинг для крипто проектов, работа с Google, Analytics, Yandex, Metrika
Цифровой маркетинг
Система начисления бонусов
Справочник White paper
Проведение ICO, сопровождение проектов на всех стадиях,
Аналитика, прогнозы роста или падения валюты
Проекты:
Безлюдные технологии (безлюдный Банк) – пилоты по Блокчейн в части кредитного конвейера, центра принятия решений, документо оборота (прохождения заявок), Эквайринг.

Искусственный Интеллект:

Разработан пилот по работе Банка бе участия людей.

Четкое понимание в построении нейронных сетей
Большой опыт в системном мышлении и алгоритмов влияющих на процесс
09.2012—12.2016   4 года 4 месяца
Руководитель направления Взаимодействия с клиентом
АО ДБ "Альфа-Банк", г. Алматы.
Стиль работы по Адизес – Администратор
- нацелен на оптимизацию и минимизацию использование имеющих ресурсов
- систематизация процессов управления
- стандартизация и четкий документооборот

Использую гибкие подходы к разработке такие как Agile с различными методологиями – Scrum, Канабан, ХР, Lean.
Цифровые каналы, Data Science, Big Data.

block chain:

Распределение ролей в команде
Системное программирование – С/С++, Java
Разработка смарт – контрактов - Solidity
Маркетинг для крипто проектов, работа с Google, Analytics, Yandex, Metrika
Цифровой маркетинг
Система начисления бонусов
Справочник White paper
Проведение ICO, сопровождение проектов на всех стадиях,
Аналитика, прогнозы роста или падения валюты
Проекты:
Безлюдные технологии (безлюдный Банк) – пилоты по Блокчейн в части кредитного конвейера, центра принятия решений, документо оборота (прохождения заявок), Эквайринг.

Искусственный Интеллект:

Разработан пилот по работе Банка бе участия людей.

Четкое понимание в построении нейронных сетей
Большой опыт в системном мышлении и алгоритмов влияющих на процесс

Проекты в АО «Kaspi Bank» (директор департамента Debt Callection)

Работа с июнь 2017 по настоящее время.
Курирование следующих подразделений:
- управления поддержки,
- управления платежных требований,
- управление бизнес развития.

Июль 2017 — по настоящее время

ТОО "АСГАРДИА"
Алматы
Финансовый сектор

Генеральный директор
Выстраивание процесса, продаж услуг Банковского сектора в части автоматизации процессов, внедрение CRM открытие Контактных Центров, Интернет Банкинга, Онлайн кредитования, настройка, запуск и оказание сервис поддержки.

Управление клиентским опытом (Customer Experience)
Системы распознавания речи

Автоматизация процессов в части Банковских рисков - принятий решений по одобрению кредитов.

Онлайн кредитование - полные или частичные процессы.

Внедрение интернет Банкинга

- Проекты по разработке искусственного интеллекта в банковском секторе. (Без людные технологии)

- Улучшение эффективности всех информационно-технологических процессов компании
- Аудит текущего состояния ИТ - структуры компании
- Обеспечение полного цикла разработки проектов компании (анализ, оценка, проектирование, разработка, тестирование, сдача в коммерческую эксплуатацию, поддержка)
- Управление проектами в стадии реализации;
- Обеспечение информационной безопасности компании;
- Развитие распределенной корпоративной инфраструктуры и оптимизация расходов на её содержание;
- Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
- Разработки высоконагруженных сервисов
- Разработка и реализация IT-стратегии компании;

Проекты в АО ДБ "Альфа-Банк" (управляющий развитием)

 Внедрение и автоматизация Collection – Soft/Hard/Legal
 Внедрение Он-Лайн кредитования физических лиц с автоматическим принятием решения;
 Автоматизация Кредитного конвейера;
 Внедрение систем денежных переводов: Юнистрим; Contact; Золотая Корона.
 Оптимизация процессов по результатам рассмотрения претензий клиентов;
 Внедрение и разработка процессов по работе отдела по контролю закупок
 Сокращение затрат при организации закупок;
 Формирование и мониторинг исполнения бюджета подразделений;
 Написание технического задания и внедрение CRM;
 Управление и развитие информационных систем
 Внедрение и автоматизация Контактного Центра
 Внедрение и автоматизация Телемаркетинга
 Внедрение и автоматизация контроля качества
 Член тендерного комитета;
 Член комитета по информационным технологиям;

Опыт работы

08.2012 по 12.13.2016. АО ДБ "Альфа-Банк" (Казахстан), Начальник направления по взаимодействию с клиентами.

Курируемые подразделения:

 Collection (Soft/Hard/Legal),
 Телемаркетинг,
 Call Center,
 Претензионная работа,
 Контроль закупок банковского оборудования, программного обеспечения и услуг.

Основные достижения:
 Выстраивание работы Collection в том числе: автоматизация с «нуля»; организация pre-collection; Skip Tracing; Predictive Dialing (выбор из списка дозвона); организация напоминания с помощью SMS; разработка стратегий и подходов воздействия на должника;
 Построение системы отчетности по всем показателям эффективности (KPI) Сollection, ответственный за эффективность работы Collection на всех этапах;
 Контроль работы по исполнительному производству;
 Оптимизация расходов путем организации обзвонов без участия оператора - Virtual agent, ivr, использование Collection как часть обслуживания клиентов;
 Разработка стратегических задач Call Center и её детализация до уровня практического применения, автоматизация работы Call Center, включая запись телефонных разговоров; создание реестра бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) Call Center; проведение тематических опросов клиентов;
 Разработка создание полного претензионного цикла, включая организацию регулярной обратной связи с клиентом;
 Проведение служебных расследований;
 Организация работы с персоналом, включая планирование необходимого числа операторов; составление графика смен; создание мотивационных программ; организация работы по проверке качества работы персонала.
 Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга; внедрение показателей удовлетворенности клиентов процессом обслуживания.

Детализация проектов:

Направление по контролю закупок Банка

- выстраивание процессов по закупкам Банк
- разработка блок схем по процессам
- настройка процессов ИТ экспертизы закупок Банка
- настройка процессов Строительно ремонтной экспертизы Банка
- составление графиков тендеров Банка
- формирование бюджета закупок Банка
- контроль проведения тендерных процедур

Внедренная мною cхема работы процессов закупок

1. Стратегический уровень (Тендер):
- контракт
- план
- управление
- оценка
- переговоры

2. Тактический уровень (Закупки):
- заявка
- заказ
- получение
- оплата

Достижение – снижение расходов Банка в год до 40%

Soft/Hard
- в выбор основного аппаратно-программного комплекса, необходимого для работы Collection
разработка различных видов исходящего обзвона, написанию скриптов
использовании резервирования оператора
организация обзвона в режиме predictive dialing (выбор из списка дозвона)
кодирование завершения вызова (PTP и др.)
выявление причин плохого дозвона
мониторинг эффективности работы Collection
отчетность основных показателей эффективности KPI
воронка показателей эффективности
«Смешанный» режим обзвона - Blended mode
обзвон без участия оператора Virtual agent, ivr
напоминания с помощью SMS
использование Collection как часть обслуживания клиентов
расчет необходимого числа операторов
составление графика смен
управление персоналом
режим работы оператора Collection
структура заработной платы
нематериальное поощрение
создание психологического комфорта операторов
организация выездных мероприятий
разработка стратегий и подходов на воздействия должника
подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия

Legal:
написание иска
подача
представление интересов в суде

Исполнение:
контроль работы по исполнительному производству
постоянная работа с судебными исполнителями

Входящий Теле Маркетинг:

Телефонный этикет
Разработка алгоритмов предоставления информации о товарах и / или услугах компании
Разработка методик «Как не отпугнуть покупателя ценой»
Разработка методик «Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента»
Разработка методик по приемам увеличения чека заказа
Разработка методик «Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента»
Приемы аргументации
Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки

Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Разработка методик «Приемы преодоления «охранников»»
Разработка методик по алгоритмам холодного звонка
Разработка приемов быстрого установления контакта с клиентом
Разработка техник -Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
Вопросы – ловушки для развития беседы
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества

Исходящий Теле Маркетинг:

Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга
Мониторинг полезной информации о клиенте для осуществления продаж
«Воронка вопросов» для прояснения ситуации клиента
Приемы СROSS и UP – продажи
Разработка методик по послепродажному обслуживанию: как получить повторный заказ

Call Center:

Разработка стратегических задач call-центра и её детализация до уровня практического применения
Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов в каналах доступа
Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
Структура ИТ – ресурсов call-центра и требования к ним
Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) call-центра
Система управления call-центра:
структура
стандартные требования
карта аудита
Структура бюджета call-центра

Работа с претензиями:
Мониторинг Жалоб и Претензий как индикатор здоровья Банка.
Определение способов анализа динамики и причин обращения клиентов
- Contact Rate
- Claim Rate
Разработка путей оптимизации процесса, рассмотрения претензий
Определения сегментации клиентов, рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности
Разработка претензионного цикла.
Определение способов взаимодействия с клиентами во время рассмотрения претензии
Написание отчетов и аналитики
Расчет KPI
Составление методов измерения степени удовлетворенности клиентов
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Проведение служебных расследований
Написания заключения по итогам проводимого мероприятия
Вынесение вопросов заключения на Правление

Работа по качеству:

Работа над проверкой качества выполнения работы персонала.
Прослушка – проверка скриптов
Проверка исполнения ВНД
Внедрение автоматического обзвона новым клиентам по вопросу качества обслуживания

ИТ навыки

Разработка и реализация IT-стратегии компании;
Эффективность всех информационно-технологических процессов компании;
Руководство техническим персоналом - разработка, подбор и расстановка кадров, постановка задач, контроль исполнения;
Аудит текущего состояния ИТ - структуры компании;
Обеспечение полного цикла разработки проектов компании (анализ, оценка, проектирование, разработка, тестирование, сдача в коммерческую эксплуатацию, поддержка);
Управление проектами в стадии реализации;
Обеспечение информационной безопасности компании;
Развитие распределенной корпоративной инфраструктуры и оптимизация расходов на её содержание;
Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
Умение оперативно включиться и принять на микроуправление любой из подотчетных процессов.
Разработки высоконагруженных сервисов

01.2009 — 05.2012 Алматинская юридическая корпорация (Алматы)
Юриспруденция.
 Представитель интересов в суде;
 Составление исков, представление интересов в суде, юридические консультации;
 Юридические консультации по телеканалу ХАБАР в программе здоровья;
 Интервью в качестве адвоката и спортсмена на канал ХАБАР в программе «Доживем до ста!»;
 Юридические консультации по теле каналу КТК.

01.2007 — 12.2008 Международное рекламное агентство Mobilera
Маркетинг/реклама/PR
 Менеджер по стратегическому планированию;
 Разработка стратегий для GSM, «V-CLUB». Организация BTL кампаний по всем регионам РК, разработка и внедрение эффективности креативной, медийной, btl стратегий;
 Формулирование и постановка коммуникационных и рекламных целей, разработка оптимальных путей их достижения;
 Анализ потребностей ключевых групп потребителей, разработка концепций эффективных товаров или услуг, в том числе: обеспечение сбалансированной структуры товарного портфеля;
 Обеспечение достижения устойчивого конкурентного преимущества;
 Разработка стратегического комплекса-микса, в том числе: основных направлений стратегической политики и определение целей фирмы.
 Работа в команде с креативным директором yanon rubicon по выведению новой услуги на рынок Казахстана.

01.2006 – 01. 2007 Quality Advertising (агентство по стратегическому планированию)
Маркетинг/реклама/PR – Собственное агентство.
 Директор по стратегическому планированию;
 Стратегическое планирование проектов, выведение новых брендов на рынок, поддержка и укрепления позиций существующих брендов;
 Разработка идей, визуализация, ведение рекламных компаний по развитию бизнеса, контроль за проектами, отчетность, презентации и т.д.;
 Клиенты агентства: «Capital Partners», «Народный Кредит», «MEGA» - гипермаркет, «Maxima» - супермаркет, «Green» - cеть супермаркетов.

2003 год. ТОО «Компания «КАЗНЕФТЕПРОДУКТ»
Алматы

• Ведение финансового учета сервисного обслуживания АЗС;
• Учет реализации розничной̆ торговли по филиалам в разрезе каждой АЗС;
• Мониторинг цен на нефтепродукты конкурирующих компаний по регионам;
- Внедрение и поддержка информационных систем различного уровня;
• Разработка бизнес-планов и технико-экономического обоснования по вновь - открываемым сервисам (коммерческая часть);
• Представительство компании на проводимых тендерах по закупке и поставкам нефтепродуктов, курирование представителей филиалов на торгах, проводимых в других регионах, экономический̆ анализ и обоснование целесообразности в участии;
• Таможенное оформление, сертификация ГСМ, поставляемых в г. Алматы, биржевые регистрации договоров и т.д.
2004г. «Caspian Offshore Construction » (Инвестиции различных проектов)
Алматы

Специалист по поставкам (Директория КНР) Контроль закупок
• Ответственный за рынком КНР;
• Заключение договоров поставки;
• Мониторинг цен рынка КНР, Росси и Украины;
• Сравнительный анализ предложений;
• Контроль поставок;
• Мониторинг ценовой̆ и ассортиментной̆ политики;
• Маркетинговые исследования.
Образование
2007 ЦАУ
Аспирантура, соискатель
2003 Являюсь научным сотрудником Центрально Азиатского Университета (ЦАУ).
Пишу кандидатскую работу, «Международно-правовая охрана природы»
2002 АГУ им Абая
Правоведение, магистр
Знание языков
Русский — родной
Английский — базовые знания
Китайский — базовые знания

Повышение квалификации, курсы
2015 сертификат Apexberg № 115335 Мастер управления Call центром «операционное управление Call центром. Доступ и производительность»

2013 сертификат Apexberg № 114356 Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления.

2013 сертификат Apexberg №114097 Организация процесса Collection;

Другие: 2006 сертификат Choys, Продажи; 2005 сертификат DIVO, Креатив; 2002 сертификат CBOSS № 1391 CBOSS, специалист отдела продаж и маркетинга; 2002 сертификат CBOSS № 1344 CBOSS, сотрудник отдела сервисного обслуживания.

Владение компьютером:
Microsoft Windows 95, 98, 200/XP, Adobe Photoshop, Word, Excel, Power Point, Access, E-mail, Internet. Mac Os – Pages, Keynote, I move.
Высшее
2002
АГУ
Факультет: Юриспруденция
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Правовед
Высшее (кандидат наук)
Специальность: Право
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Управленческие навыки - Project portfolio manager
Collection/Call Center/Теле Маркетинг, внедрение CRM, работа с претензиями. закупки:

Soft/Hard
- в выборе основного аппаратно-программного комплекса, необходимого для работы Collection
в видах исходящего обзвона, написанию скриптов
использовании резервирования оператора
организация обзвона в режиме predictive dialing (выбор из списка дозвона)
кодирование завершения вызова (PTP и др.)
выявление причин плохого дозвона
мониторинг эффективности работы Collection
отчетность основных показателей эффективности KPI
воронка показателей эффективности
«Смешанный» режим обзвона - Blended mode
обзвон без участия оператора Virtual agent, ivr
напоминания с помощью SMS
использование Collection как часть обслуживания клиентов
расчет необходимого числа операторов
составление графика смен
управление персоналом
режим работы оператора Collection
структура заработной платы
нематериальное поощрение
создание психологического комфорта операторов
организация выездных мероприятий
разработка стратегий и подходов на воздействия должника
подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия

Legal:
написание иска
подача
представление интересов в суде

Исполнение:
контроль работы по исполнительному производству

Входящий Теле Маркетинг:

Телефонный этикет
Разработка алгоритмов предоставления информации о товарах и / или услугах компании
Разработка методик «Как не отпугнуть покупателя ценой»
Разработка методик «Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента»
Разработка методик по приемам увеличения чека заказа
Разработка методик «Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента»
Приемы аргументации
Приемы корректного завершения беседы
«Холодные» звонки

Поводы для эффективных «холодных» звонков
Постановка SMARTER – целей
Разработка методик «Приемы преодоления «охранников»»
Разработка методик по алгоритмам холодного звонка
Разработка приемов быстрого установления контакта с клиентом
Разработка техник -Работа с сопротивлениями клиентов. Техника «Уступ»
Вопросы – ловушки для развития беседы
Как получить от клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества

Исходящий Теле Маркетинг:

Разработка методик и обучение операторов по увеличению потенциала клиентской базы с помощью телемаркетинга
Мониторинг полезной информации о клиенте для осуществления продаж
«Воронка вопросов» для прояснения ситуации клиента
Приемы СROSS и UP – продажи
Разработка методик по послепродажному обслуживанию: как получить повторный заказ

Call Center:

Разработка стратегических задач call-центра и её детализация до уровня практического применения
Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания
Сегментация клиентов и классификация клиентских запросов
Группы обслуживания и пункты самообслуживания клиентов в каналах доступа
Схемы маршрутизации клиентских запросов в каналах доступа
Алгоритмы обработки клиентских запросов в группах обслуживания
Структура ИТ – ресурсов call-центра и требования к ним
Реестр бизнес-процессов и ключевых показателей (KPI) call-центра
Система управления call-центра:
структура
стандартные требования
карта аудита
Структура бюджета call-центра

Работа с претензиями:
Мониторинг Жалоб и Претензий как индикатор здоровья Банка.
Определение способов анализа динамики и причин обращения клиентов
- Contact Rate
- Claim Rate
Разработка путей оптимизации процесса, рассмотрения претензий
Определения сегментации клиентов, рассмотрение претензий с учетом клиентоориентированности и лояльности
Разработка претензионного цикла.
Определение способов взаимодействия с клиентами во время рассмотрения претензии
Написание отчетов и аналитики
Расчет KPI
Составление методов измерения степени удовлетворенности клиентов
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Проведение служебных расследований
Написания заключения по итогам проводимого мероприятия
Вынесение вопросов заключения на Правление

Проекты в АО ДБ "Альфа-Банк":

Внедрение систем денежных переводов:
Юнистрим
Contact
«Золотая Корона»
Открытие корреспондентских счетов

Внедрение автоматизации процессов
Внедрение CRM
Написание технического задания (технический дизайн) CRM
Принятие в промышленною эксплуатацию
Налаживания цикла процесса, по принятию заявок и принятию решения по выдачи кредита

Создание отдела Collection, настройка цикла работы групп Pre/Soft/Hard/Legal, а так же иных задействованных подразделений.
Настройка работы Skip Tracing - проведение мероприятий по актуализации контактных данных Заемщика и восстановления контакта с Заемщиком на этапе 1 +121

Ведение работы с претензиями:
Выяснение проблемы
Проведение служебного расследования
Вынесение вопросов на правление Банка

Внедрение автоматизации в отдел Call Center

Внедрение и автоматизация Кредитного конвейера

Внедрение Он-Лайн кредитования с автоматическим принятием решения для физ. Лиц.
Дополнительные сведения
Жалобы, контроль закупок, онлайн кредитование
(искусcтвенный интеллект) Банки